1. 基本方針
当クリニックは、患者様・お客様からのご意見や苦情を真摯に受け止め、適切かつ誠実に対応いたします。一方で、職員の人格・尊厳を傷つける言動や、社会通念上許容される範囲を超える言動により、職員の就業環境が害される場合には、職員の安全と就業環境を守るため、組織として毅然と対応いたします。
2.カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、患者様・お客様およびその他当クリニックの事業に関係する方による言動のうち、妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、職員の就業環境が害されることと定義します。
ご意見・苦情を一律にカスタマーハラスメントと扱うことはせず、医療・美容サービスに関する正当な説明要求、相談、苦情、改善要望等は、カスタマーハラスメントとは区別し、適切に対応いたします。
3.対象となる行為の例
・暴行・傷害・物を投げる等の危険行為
・大声、侮辱、人格否定、差別的・性的な発言
・脅迫、威圧、反社会的勢力との関係をほのめかす言動
・⾧時間の拘束、居座り、不退去、不当な予約キャンセルなど同一内容の執拗な繰り返し
・医療・施術上対応できない内容や、規定を超える値引き・返金・補償等の要求
・職員の氏名・住所等の個人情報を執拗に聞き出す行為
・無断撮影・録音、クチコミサイトやSNS 等での誹謗中傷・個人情報の公開およびそれを示唆する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント
・その他、職員個人への攻撃、つきまとい等、職員に精神的・身体的苦痛を与え、業務を妨げる行為
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
4.当クリニックの対応
・安全を最優先とし、必要に応じて対応者を交代します。
・状況により、対応の中止、退館・退去の要請、以後のご来院・ご連絡の制限を行う場合があります。
・悪質な場合は、警察への通報、弁護士への相談、投稿の削除請求および法的措置等の対応を検討いたします。
・事実確認および職員保護のため、必要に応じて、対応内容の記録や会話の録音・録画等を行う場合があります。
5. 職員の保護・相談体制
当クリニックでは、カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制を整備し、職員が一人で抱え込むことのないよう、組織として対応いたします。
また、相談や被害の申告を行った職員に対し、これらを理由とした不利益な取扱いは一切いたしません。相談内容や関係者の個人情報は、必要な範囲で適切に取り扱い、秘密の保持に努めます。
6.患者様・お客様へのお願い
当クリニックでは、患者様・お客様と職員が互いに尊重し合い、信頼関係を築くことが大切だと考えております。皆様に安心して当クリニックをご利用いただける環境を維持するため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
